ایزو ۱۰۰۰۴ – استاندارد ایزو رضایت مشتری

راهنمایی هایی برای تعریف و پیاده سازی پروسه های نظارت و سنجش رضایت مشتری ارائه می دهد.

ایزو 10004 توسط سازمان های مختلف با خدمات متنوع مورد استفاده قرار می گیرد. تمرکز اصلی این استاندارد بر روی مشترینا خارجی سازمان است.

مراجع قانونی

مستندات مرجع ذکر شده در اینجا برای استفاده از این سند ضروری هستند: برای مرجع های دارای تاریخ، تنها ویرایش ذکر شده استفاده می شود. برای مرجع های بدون تاریخ، آخرین ویرایش مستند (با تمام ضمائم) استفاده می شود.

ایزو 9000، سیستم های مدیریت کیفیت – اصول و مبانی

شرایط و ضوابط

برای اهداف این مستند شرایط و ضوابط ارائه شده در ایزو 9000 و موارد زیر استفاده می شود.

1. محصول

نتیجه یک پروسه

نکته 1: محصول شامل خدمت، نرم افزار، سخت افزار یا مواد فرآورده می شود.

نکته 2: اقتباس شده از تعریف 3.4.2 ایزو 9000

1. مشتری

سازمان یا شخص دریافت کننده محصول

نکته1: مشتری شامل بخشهای ذینفعی هم می شود که تحت تاثیر محصولات ارائه شده سازمان هستند و می توانند بر موفقیت سازمان اثر بگذارند.

نکته2: تمرکز این استاندارد بین المللی بر روی مشتری خارجی است، درحالی که مشتریان سازمان می توانند هم خارجی و هم داخلی باشند.

نکته3: برگرفته از تعریف 3.3.5 ایزو 9000

مثال: مصرف کننده، مخاطب، خریدار نهایی، و . . .

1. رضایت مشتری

میزان انتظار مشتری برای برآورده شدن نیاز های آنها

نکته: تعریف رضایت مشتری از آنچه در ایزو 9000 ذکر شده متفاوت است. در آن تعریف، قوانین استاندارد بین المللی برای شناسایی انتظارات مشتری کلا از نقطه نظر مشتری نسبت به محصول است؛ درحالی که تعریف موجود در ایزو 9000 درک سازمان از انتظارات مشتری را شامل می شود.

  اخذ ایزو 10004:2012 ISO باعث می شود که برای مشکلات پیش آمده در اثر شکایات مشتریان راه حل بوجود آورید و بتوانید با مدیریت رضایت مشتری باعث شوید تا همه انتقادها و شکایات مشتریان به بهترین نحو برطرف شود و واکنش های معکوس جهت رشد و ترقی سازمانی بوجود بیاید.در این گواهینامه تلاش می شود تا هدف کلی سازمان فقط در جهت رضایت مشتری باشد.