ایزو 10002 برای رسیدگی به شکایات مربوط به محصولات داخل یک سازمان، اعم از برنامه ریزی، طراحی، اجرا، نگهداری و ارتقا راهنمایی هایی فراهم می کند. پروسه رسیدگی به شکایات یکی از پروسه های مناسب برای اجرا در کل سیستم مدیریت کیفیت است.

ایزو 10002 برای اختلافاتی که باید خارج از سازمان حل شوند یا برای اختلافات استخدامی قابل استفاده نیست.

ایزو 10002 برای تمام سازمان ها با اندازه های مختلف و تمام بخش ها قابل استفاده است.

ایزو 10002 جنبه های زیر را برای رسیدگی به شکایات مورد اشاره قرار می دهد:

الف) افزایش رضایت مشتری با خلق یک محیط مشتری محور که ارائه بازخورد در آن آزاد است (شکایات هم شامل آن می شود)، حل هر شکایت دریافتی، و افزایش توانایی سازمان در ارتقا خدمات و محصولاتش؛

ب) تعهد و مشارکت مدیریت از طریق بهرهبرداری مناسب از منابع، از قبیل آموزش پرسنل؛

پ) شناخت نیاز ها و انتظارات شکایات؛

ت) انجام بررسی آسان، موثر و آزاد شکایات.

ث) آنالیز و ارزیابی شکایات به جهت ارتقا کیفیت محصولات و خدمات مشتری؛

ج) انجام ممیزی برای پروسه رسیدگی به شکایلت؛

چ) بررسی کارایی و تاثیر پروسه رسیدگی به شکایات

این استاندارد بین المللی برای تغییر حقوق و قوانین مدون یا الزامات تنظیم شده استفاده نمی شود.

مراجع قانونی

مستندات مرجع ذیل برای به کاربردن این سند الزامی هستند. برای مرجع های دارای تاریخ، تنها نسخه ذکر شده استفاده می شود. برای مرجع های بدون تاریخ آخرین ویرایش سند (با تمام ضمائم آن) استفاده می شود.

ایزو 9000، سیستم های مدیریت کیفیت – اصول و مبانی

شرایط و ضوابط

شرایط و ضوابط موجود در ایزو 9000 به همراه موارد زیر برای این سند استفاده می شود.

نکته: در ایزو 9000 کلمه “محصول” به عنوان “نتیج پروسه” تعریف شده که چهار بخش جامع محصول را دربر می گیرد: خدمات، نرم افزار، سخت افزار و مواد فرآورده. در متن حاضر هرجا که از “محصول” نام برده شد منظور “خدمات” نیز هست.

شاکی

شخص، سازمان یا نماینده آن که شکایتی مطرح می کند.

شکایت

ابراز نارضایتی از سازمان، در رابطه با محصولاتش، یا خود پروسه رسیدگی به شکایات، که یک پاسخ یا راه حل صریح یا ضمنی از آن مورد انتظار است.

مشتری

سازمان یا شخص دریافت کننده محصول

مثال: مشتری، خریدار، مخاطب، مصرف کننده نهایی، ذینفع. (تعریف ایزوه 9000 3.3.5]

رضایت مندی مشتری

میزان انتظار مشتری در برآورده شدن نیازهایش.

نکته: اقتباس از تعریف 3.1.4 ایزو 9000، نکات حذف گردیده اند.

خدمات مشتری

تعامل سازمان با مشتری از طریق چرخه عمر محصول

بازخورد

نظرات، عقیده ها ی ابراز شده درباره محصولات یا پروسه رسیدگی به شکایت

بخش ذینفع

شخص یا گروه دارای نفع در عملکرد یا موفقیت سازمان

نکته: اقتباس از تعریف 3.3.7 ایزو 9000، نکات و مثال ها حذف گردیده اند.

هدف

چیزی که در رابطه با رسیدگی به شکایات نشانه گیری و تعیین گردیده

سیاست

مقاصد و مسیر کلی سازمان درباره رسیدگی به شکایات، آن گونه که رسما توسط مدیر ارشد تعریف گردیده.

پروسه

مجموعه ای از فعالیت های به هم پیوسته و متقابل که ورودی ها را به خروجی تبدیل می کنند.

نکته: اقتباس از تعریف 3.4.1 ایزو 9000، نکات حذف گردیده اند.

 راهنما

بطور کلی

پیروی از قواعد راهنمای ذکر شده برای رسیدگی موثر به شکایات لازم است.

قابلیت رویت

اطلاعاتی راجع به نحوه و مکان اطلاع رسانی بهتر شکایت به مشتریان، پرسنل و دیگر بخش های ذینفع.

امکان دسترسی

یک پروسه رسیدگی به شکایت باید به راحتی به تمام شکایات دسترسی داشته باشد. اطلاعات باید با جزئیات به تولید و حل شکایات بپردازد. پروسه رسیدگی به شکایات و اطلاعات بدست آمده باید به راحتی قابل فهم و استفاده باشند. اطلاعات باید به زبان ساده فراهم شود. اطلاعات و کمک در ساخت یک شکایت باید به هر زبان یا فرمتی که محصولات در آن ارائه یا پیشنهاد می شوند موجود باشند، شامل فرمت های جایگزین، مانند چاپ درشت، خط بریل یا نوار صوتی، تا هیچ شکایتی نادیده گرفته نشود.

میزان پاسخ گویی

دریافت هر شکایت باید فورا به اطلاع شاکی برسد. شکایت باید به سرعت براساس میزان اضطرارش بررسی شود. برای مثال، مسائل خاص سلامت و ایمنی باید فورا بررسی شوند. باید با شاکیان مودبانه برخورد کرد و از طریق پروسه رسیدگی به شکایات آنها را از روند پیشرفت کار مطلع ساخت.

واقع بینی [بی طرفی]

در پروسه رسیدگی به شکایات هر شکایت باید بی طرفانه، منصفانه و واقع بینانه بررسی شود.

هزینه

دسترسی به پروسه رسیدگی به شکایات باید برای شاکی بدون هزینه باشد

قابلیت اعتماد

اطلاعات مربوط به شاکی باید قابل درک و برای افراد دردسترس باشد، اما تنها برای بررسی شکایت در داخل سازمان استفاده شود و باید از افشای آن کاملا جلوگیری کرد، مگر آنکه مشتری یا شاکی شخصا با افشای آن موافقت کند.

رویکرد مشتری محور

سازمان باید رویکردی مشتری محور داشته باشد، باید پذیرای بازخورد (و شکایت) باشد، و با اعمال خود تعهد به حل مشکل را نشان دهد.

جوابگویی

سازمان باید از جوابگوئی شفاف اعمال و تصمیمات سازمان درباره رسیدگی به شکایات اطمینان حاصل کند.

پیشرفت مستمر

پیشرفت مستمر پروسه رسیدگی به شکایات و کیفیت محصولات باید هدف دائمی سازمان باشد.